ビーチリゾートやアジアの都市滞在での添乗員のお仕事は、ツアーデスク業務がほとんどです。
（つまりお客さんはフリータイムってことです。）
到着したらすぐにツアーデスクの準備にかかります。
そもそもツアーデスクが頼んでないのであれば、始まりません。
手配がない時は、ロビーのソファに時間を決めて座ってるしかありません。
ツアーデスク業務がある時は次の3点セットを確認しましょう。
- ツアーデスクあるか
- ホワイトボードが借りてあるか
- 内線電話が借りてあるか
もちろん大きな団体であればデスクが何ブースあるのかの確認もいります。
素敵なホテルでは、ホワイトボードを出すのが禁止の所もあります。
内線電話が外線もつながるならなお嬉しいですが、電話代が高い時もあるのでちゃんと確認しましょう。
では、上記の3点セットがあるとして何を準備しなくてはいけないかまとめておきましょう。
準備
到着したらまず、机か白板かどこでもいいので見えるところに看板を付けましょう。
ツアータイトルです。
お客さんにこの場所が専用ツアーデスクだと知らせるほかに、よその団体の人に場所をとられないようにするという意味合いもあります。
もちろん会社名や団体名を出してほしくないというときもありますのでそういう時は旅行会社の名前でも書いて貼っておきましょう。
場所取りができたら、その後はツアーによって優先順位が違ってくると思うので順不同でとりあえずまずの物を書いていきます。
- チェックインの準備
- 白板に必要事項を書く
- 周辺情報の確認
- ホテル内施設の確認
- ツアーデスクの整理
複数の添乗員がいるような大きな団体であれば、
ツアーデスクノートを準備しておきましょう。
問題、OP申込、伝達事項‥
何かと役に立ちます。
すぐチェックインの場合
チェックインのタイミングにもよりますが、アジアであればホテル到着後まずチェックインとなりますよね。
（できれば夕食前に一度チェックインしたい。）
飛行機の旅で疲れてたり、早速の暑さにやられていたりしているお客さんにすぐにでもお部屋に入ってもらいたい。
でも最低限の案内だけはしておかなくてはいけません。
まず初めにどれくらいの時間を説明に書けるか言いましょう。
例）3つだけ案内します。
・鍵の使い方
・部屋に不具合があったときの連絡方法
・次の集合時間
みたいな感じで簡潔に。
鍵を受け取った人からお部屋に向かってもらいましょう。
添乗員の仕事：初心者向けチェックイン
もし、よく利用しているホテルなら問題ないのですが、初めて宿泊するホテルなら何とかガイドさんにデスクを見てもらって自分も素早く部屋を見に行きましょう。
部屋の使い方を確認するためです。
シャワーの使い方、コンセントの場所、セーフティBOX、ドライヤーの場所、水の有無、電気のつけ方などなど超特急で見て回り、ツアーデスクに戻ります。
実際見てみないと口頭ではなかなか説明ができません。
チェックインが後の場合
これは、ハワイでよくあるパターンですね。
到着後ツアーデスクの場所を確認してもらうために一緒にデスクまで向かうことができればよいのですが、ツアーによっては案内図を渡して「この時間の間にツアーデスクに来てね」と直接集合の場合もあるので確認してきましょう。
でも、お客さんも身軽な格好で動きたいと思うのでホテルまで来てもらった方がいいですね。
基本は、ホテルのベルさんの所で荷物を預けてもらいます。
すごく大きなグループだったり、お金のあるツアーであればバゲージルームを借りたほうがいいですね。
ツアーデスクの後ろ側で貴重品はないとはいえ荷物を預かるのはやめましょう。
無くなったときの責任を負えません。
添乗員は、いつもツアーデスクに張り付いてるわけではありませんし
30個の荷物を預かってるときに目の前で1個の荷物を盗まれたからと言って追いかけることもできません。
ツアーデスクの場所を確認してもらったら、いったん解散となりますので以下の事を伝えておきましょう。
- 緊急連絡先
- 鍵が出てくる時間
- 次の集合時間
ホワイトボード（白板）に書くこと
ツアーデスクは、書ける場所が限られていますから当然毎日朝晩書き直していく事が必要です。
ずっと残しておく情報と日々変わっていく情報を分けて書いておきましょう。
- ツアーデスク内線番号
- 次の予定、集合時間と場所
- 翌日の行程 オプショナルツアーの案内
- 朝食会場の場所・時間
- 帰国日の案内
- 帰国日の集合時間場所。
ホワイトボードに緊急連絡先を書いておく、というときもありますが担当者とよく相談して決めましょう。
全然知らない人から電話かかってきても困っちゃうしね。
事前にお知らせしておけば、白板に書いておかなくても大丈夫だと思います。
団体だとだいたい一度は会食があります。
必要の応じてドレスコードも書いておきます。
オプショナルツアーがたくさんあると書ききれません。
最近は、事前にいろいろなことをA４の紙にプリントしていって貼ったりもしています。
ホワイトボードを書くにはセンスがいります。
そして私にはそのセンスがありません。さらに字も下手です。
だから印刷したものをよく持っていってます。
ホワイトボードがない場合
これは、これからどんどん増えていく事でしょう。
良いホテルではもう何年も前から白板は出せません。
モニターで提示してくれる場合は、データをもっていきましょう。
最近はビジネスセンターも減ってきていますのでPCがあった方がいいかもしれません。
手書きの紙の貼り出しも禁止の所が増えています。
それを知っていながら、張り紙をして
『張り紙だけならまだしもあの汚い字はちょっと‥』
と怒られたのは私です。
ま、いまはホワイトボードに書いたとしても、皆さん写メって行く場合が多いのでそれならいっそホワイトボードアプリなどを利用していった方がいいかもしれません。
例えばこういうの→ホワイトボード
これはMIROというのを使っています。
ツアー中に案内事項は、変わっていくので便利です。
周辺情報
これは、自由時間がどれだけあるかに寄ってきますが、コンビニ的なお店は必ず聞かれます。
交通機関が便利な時は、路線図と切符の買い方。
ハワイなら乗れるトロリーの種類と停留所。The busもね。（おつりは出ません）
レストラン情報。価格やカテゴリごとにいくつか候補を。
ホテルの中のレストランが美味しいこともあるからね、有名どころは押さえておきましょう。
人気のお土産が開ける場所。
特に目的はないから、時間がつぶせる場所どこ？と聞いてくる人もよくいます。
るるぶ等のガイドブックは必携です。
数種類あれば尚よし。
プールやビーチへのアクセス、使い方など数え上げればきりがありません。
当然到着したばかりの添乗員が、そこまで細かく知ってるはずもありません。
そんなときの強い味方は、コンシェルジュ（ゲストサービス）
聞かれやすそうな質問は、予め聞いておいて備えましょう。
ツアーデスク整理整頓
これ、私が先輩に一番怒られた項目です。
ツアーデスクってなかなか散らかるんですよね。
でも、お客さんが訪ねてくる場所ですから個人情報の放置はもちろんご法度。
地図や情報誌の広げっぱなし、オプショナルツアー申込の紙の置きっぱなしとかね。
気を付けましょう。
コメント