添乗員の仕事

フラキャン

添乗員の仕事

フラキャン(flight cancel)したらまずびっくりします。

ディレイするだけでも焦るのに、(乗継がある場合)キャンセルになったらもっと焦る。

でも、心の中でどれだけ焦っても顔に出してはいけません。

これも状況によっていろいろ変わってくるから、これが正しいと言うことはできませんが、実例を思い出しながら書いてみましょう。

(状況が特別すぎるので911のテロの時の事やアイスランドの噴火の時の事は書いてません。私自身あまり影響がなかったしね)

今回は「フラキャン」

乗り継げなかった

セントレアで雷が発生して30分ほど滑走路クローズ。

後続の便がどんどん遅くなっていきます。そしてその日私は成田経由でアメリカのデンバーへ向かうはずでした。(募集)

乗継時間はギリギリだけど間に合うかな?なんて思いながら次の成田からデンバーへ行く飛行機のタイムテーブルを調べていました。

幸いにも、まだ便はあったので最悪それに乗れれば行程に影響でないかな、なんて考えていましたが…

結果は、飛行機待っててくれず(たかが30分されど30分)しかも指定された代替便が翌日のヒューストンだったかダラスだったかなんかテキサス経由便。

ちょっと待ってください。私達はデンバーに行くんですけど?しかも翌日便って?どうせ乗り継ぐんだったら今日中に飛んでSFOでもSLCでも乗継で行かせてくれ!と訴えましたが、すべて却下。

添乗員
添乗員

フラキャンになった場合、代替便の希望は一応言いましょう。

(帰国便の場合)地上係員は名古屋の場所を知らないのでとんでもない代替便を出してくることがあります。

実際、FRAから帰ってくるときに香港経由にされそうになってソウル便がある!と言ったところ「ソウルが近いの?」と聞き返されたことがあります。

もちろん座席があって空いてたらの話ですが。

成田のホテルを手配されて、(預け荷物はたしか出してもらえたんだった)みんなで移動。

ここでいちどしっかりとご案内をします。(すでに案内したことも含めてもう一回)

  • 日程について 一日遅れたからといって帰国日は変わりません。
  • 解除権について これが名古屋の便がキャンセルになってたら解除できるんだろうけどツアーが開始されてるんだよね、この場合。
  • 差額返金 特になし。
  • デンバーに着くまでの食事代 乗継空港で食べたものは航空会社の補償対象外(航空機遅延のオプションを保険に付けてた人は、でた。たぶん。保険は各自だからね)
  • ツアーは予定通り催行します。日程はその都度ご案内します。

重要なことは、話す内容を催行個所と合しておくこと。それ以外は話さない。聞かれたら確認すると言って余計なことを言わない。

たまに特別補償がでるはずだ!と言ってくるお客さんもいるけど、すべては確認してからお答えします。旅行条件や約款を自分なりに解釈しない事が大切です。

旅行は、一旦始まったら滅多に中止になりません。いけるとこまで行きます。頑張りましょう。

待って、待って、待ったけど結局キャンセル

搭乗手続きも済ませ、待合室まで来てるのになかなか飛行機が出ない。散々待たされた挙句結局キャンセルで、明日また来てね、というときもあります。

この時、基本的にはスーツケース返ってきません。預けっぱなし。だから簡単なギブアウェイもらって用意されたホテルに行きます。

フラキャンでホテルを準備してもらうときですが、ルーム数をしっかり伝えましょう。航空会社は部屋割りを持っていません。

誰がシングルで誰がトリプルかなんて知らないのす。だから部屋数はすぐに言えるようにしておかなくてはいけません。

特に雪で空港自体が閉鎖になってキャンセル便が続発の時とか、小さな町でチャーター便1機の人数分部屋がいる時とかは、部屋の争奪戦です。

スピードが大事

(昔スキポール空港で出遅れて、ハーグまで飛ばされた。「近いじゃん!」というなかれ。普通は空港周辺のホテルが提供されるのです。FRAが雪で封鎖した時にあてがわれたホテルはルネッサンスでした。そのツアーの中で一番いいホテルだった。西安で案内されたホテルは服務員がカギを管理するザ・中国なホテルだった)

航空会社がちゃんとやってくれるなんて甘いことを思っていてはいけません。

添乗員
添乗員

ちなみに航空機の遅延とは24時間以内までの事です。

もしホテルをチェックアウトしてきたばっかりの空港で欠航になったら第1希望のホテルとしてそこのホテルを提案してみましょう。

全然知らないホテルより説明も簡単だし、何より自分たちがチェックアウトしてるので部屋が空いてる可能性が高い。(特に大型の時)

気象条件で欠航の場合は、来るべき人も来れないのでホテルとしてはありがたいかも。(聞いたことはないけど)

話がそれましたが、いつ飛ぶのか分からないのに待つのはとてもつらいです。だからできるだけお客さんには情報発信をしましょう。

  • カウンターの人にまだ飛ばないってわかっていても「どんな感じ?」と聞きにいく
  • 一緒に待っている現地人に状況を聞く(旅慣れた感じの人が良い)
  • 添乗員がいる場所を指定しておく、できるだけ近くにいてもらう。居場所を分かるようにしておいてもらう。(トイレとか買い物とか)
  • 他にも添乗員がいれば協力する
  • 飲み物クーポンや食事についても聞いてみる

もちろんランドさんへの連絡もしなくてはいいけません。迎えのバスやガイドさんの待機もありますからね。空港の掲示板みて分かってくれてるでしょ?みたいな気持ちではいけません。

もれなくロストもついてくる

飛行機が欠航になって代替便で飛んだ時というのは、残念ながらロストの確率が高くなります。(特に乗継便の場合)

クレームタグの情報が実際の飛行機と変わっちゃうからね。ツアーの中の数人はロストしても仕方がないでしょう。(もちろんちゃんと来ることもある)

なので、念のための防御はしておきましょう。(効果があるかは分からない)

  • 搭乗カウンターか乗継カウンターででバゲージ情報を確認する
  • 飛行機の窓からツアーの荷札がついた荷物が運ばれているか見る(載ってなくてもどうすることもできないけど心の準備ができる)
  • ロストしちゃうかも、とお客さんに言っておく

予約が落ちてる

信じられないことに、ONTOの予約が落ちていて乗れなかったことがります。(予約が落ちていたことは2回ある。結局搭乗できなかったのは1回)

これは、防ぎようがない。だって持っているPNRはOKになっているんだもん。

ちなみに乗継便が出発便と違う航空会社だとした場合、その航空会社に予約情報を渡すのは出発便の航空会社です。(旅行社は出発便の航空会社に渡航者情報を渡します)だから、乗継便に情報が行ってないっていうのは旅行会社ではどうすることもできません。

私の場合、2回とも期限までに渡航者情報が来なかったという理由で予約が落とされていました。(今でもこんなこと起こるのかな?)

LAXでLASの飛行機に乗れないと分かったとき(初めての出来事で旅行社のミスなのか航空会社のミスなのか分からなかった)は、

  • とりあえず全員で乗れる便の確保

係員にはLAS便はいっぱいあるからスタンバイして乗れる人から乗って行きなさい、と言われたが「そんなことができるなら添乗員付きでツアーでは来ていない」と言って全員で乗れる便にしてもらいました。で、待ってる間にロサンゼルス観光。御一行さんだったから幹事さんと相談してスムーズに変更できました。

  • なんで乗れなかったのかは明言を避ける。

まだ、どこの過失かが分からなかったので入国審査に時間がかかって乗り遅れた模様といっておきました。でもちょっと疑われていた。笑

でも予約が落ちてたなんて言えないよね。どっちにしても

  • 待機時間にできることの手配

この時はLAX支店に電話して、バスとガイドさんをすぐに手配してもらいました。こんなことができるのも現地支店があるおかげ。この先どうなっていってしまうのだろう。

日本側ももちろん動いてもらってますよ、結局航空会社の責任だって分かったからね。

欠航の理由

テロ、暴動はもちろんのこと天候、機材繰り、予約の不備、操縦士がいない、故障したけどここでは直せない(この時は日本からレスキューフライトが来た)乗客が少ないからやめたなど様々な理由で欠航します。

添乗員が知っておかなくてはいけないのは、飛行機は安全第一だから今日は飛ばないと言われたら飛ばないのです。(当たり前か)

なので、慌てず騒がず怒らず声を荒立てずできることを素早く丁寧に行いましょう。

添乗員が焦っていたらお客さんはもっと焦る。急いでもらうことは出てくるかもしれないけど焦らず急いで行動しましょう。


でもほんとは飛んでほしいので「夢想花」飛んで飛んで飛んで♪

以上。

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