チェックインキオスク 「みんな同じ」じゃない——添乗員のためのチェックイン事情
あの機械は難しすぎる
キオスクの機械はよく分からないから有人カウンターで行ってもいい？
最近（と言っても1年以上前からだよね、セントレアだと）キオスクチェックインが増えてきています。
そのためのヘルプスタッフも増員中。
セントレアでも自動チェックイン機がどんどん増えていて、これからますますキオスク中心になっていきそうです。
今日は「なぜキオスクチェックインがこんなに難しく感じるのか」を、国内線・国際線それぞれの事情に分けながら、深掘りしてみたいと思います。
理由が分かれば、お客様への声かけもぐっとラクになるはずです。
キオスクと有人カウンター、そもそもどう違う？
本題に入る前に、ちょっとデータを見てみましょう。タッチパネル機器メーカーの記事では、有人カウンターとキオスクの違いについて、こんな傾向が紹介されています。
- 1人あたりの手続き時間：有人カウンターは15〜20分程度、キオスクは1〜2分程度とされる
- スタッフの配置：有人カウンターは1カウンターに2〜3人必要なのに対し、キオスクはスタッフ1人で8台前後を見守る運用が可能とされる
- 稼働時間：有人カウンターはスタッフがいる時間帯のみ、キオスクは24時間動かせる
参照記事：TouchWo
※これは海外メーカーが発信している一般的な傾向の数字で、セントレアなど日本国内の空港に当てはめた実測値ではありません。
ただ「機械の方が圧倒的に高速・省人化できる」という方向性自体は、現場で感じている通りだと思います。だからこそ航空会社はキオスク化を進めているわけですね。
スピードと省人化のためのキオスクなのに、なぜか現場では「時間がかかる」「難しい」と言われてしまう。なぜだろう？
キオスク機械は誰のもの？最初の一歩でつまずく理由
そもそも「キオスク」という言葉、元はペルシャ語の「クーシュク（あずまや・小さな宮殿）」に由来するんだそうです。
それがオスマン帝国経由でトルコ語の「キョシュク」になり、ヨーロッパでフランス語の「キオスク」、英語の「kiosk」に変化していきました。
ヨーロッパでは公園のあずまやのような小さな建物を指す言葉として広まり、そこから街角の新聞売り場のような小さな売店も「キオスク」と呼ばれるようになり、最終的には「壁も天井もないけど一台ポツンと立っている自立型の端末」も同じ名前で呼ばれるように。
あずまやから無人チェックイン機まで、ずいぶん遠い旅をしてきた言葉なんですね。
意外と知られていないのですが、セントレアの国際線の場合、チェックインキオスクは航空会社の持ち物ではありません。設置・管理しているのがセントレアさんなのです。
つまりチェックインキオスクは「いろんな航空会社が共同で使う、ハコだけ共通の機械」なんですね。
画面の中に表示されているシステムは、各航空会社が用意したものを表示しているだけ。
だから操作は、まず「どの航空会社を使うか」を選ぶところからスタートします。
国際線編：航空会社ごとに必要な情報がバラバラ
JAL国際線（ハワイ便）の場合
実際の操作マニュアルを見てみると、JAL国際線のキオスクチェックインは、おおまかに次のような流れになっています（出発24時間前から利用可）。
- 航空会社の選択（JALを選択）
- 言語選択・危険物確認（日本語を選択して「進む」）
- パスポートスキャン
- 予約情報の確認＋同行者追加（座席変更は「シートマップ」から）
- メールアドレス・電話番号の確認
- 預け荷物の確認・個数入力
- 搭乗券・荷物タグの発行（人数分）
シンプルに見えますが、4番目の「予約情報の確認＋同行者追加」のところで、同伴者を追加して8人くらいまでまとめて操作できてしまいます。
グループ全員をここで一度に登録しようとすると、その場でかなりの時間を使ってしまいます。
フィンエアー（AY）の場合
フィンエアーは、JALと違って同伴者の追加ができません。
一人ずつ手続きをする必要があるので、「隣同士の席にしたい」というご希望があるときに座席変更がやりにくく、ここで時間がかかりがちです。
フィンエアーのオンラインチェックインでは、本人だけでなく同行者全員分の電話番号・メールアドレスの入力が求められます。あるブログでは「全員同じ電話番号・メールアドレスを入力しても通った」という体験談も見られましたが、いずれにせよ、グループの一人ひとりの情報をその場でいちいち聞いて回るのは現実的ではありません。
「JALは同伴者をまとめられるけど時間がかかる」「AYは同伴者をまとめられないから1人ずつ」——どちらも一長一短で、添乗員としてはグループの人数や年齢層を見て、機械の前でどう動いてもらうかを事前にイメージしておくと安心です。
参考記事：フィンランド航空の機内食
メールアドレスや電話番号の入力が必須な航空会社も
航空会社によっては、チェックインの途中でメールアドレスや電話番号の入力を求められます。これがご年配のお客様にとって、かなりの壁になっています。
- メールアドレスをとっさに言えない（書けない）
- 言えても、ローマ字や記号の入力でつまずいてしまう
普段あまりメールを使わない方にとっては、ここで手が止まってしまうのも無理はありません。
「なぜメールアドレスが必要なの？」と聞かれることもありますが、これには理由があります。
航空会社からのフライト変更や遅延、オンラインチェックインのススメなどの案内メールが届くんです。
でも、お客様自身のアドレスを登録してしまうと、「何の連絡か分からない」「これって大丈夫なの？」と不安になってしまうケースも。
もし会社のメールがあるならそのアドレスを全員に登録しておけば、出発案内や変更連絡などのメールがそちらに届くのでこれも一案かと思います。
国内線編 せっかくなので国内線も説明
国内線だから簡単、と思いがちですが、実はここにも落とし穴があります。
国際線と違い、国内線はそれぞれの航空会社のキオスクで手続します。
JALはクレームタグ（荷物に付ける細長いピロピロの紙）は手前の機械で発券。
ANAはそれを荷物預けのシェルターの所で発券。（セントレアは荷物シェルターがないのでタグだけ出します）
添乗員からすると、微妙な手続きの違いが分かりにくい原因だと思います。
どちらの航空会社もQRコードをかざして手続するのですが、QRコードを上にしてかざすと下にしてかざすのと…
統一できなかったんのかな？
「同じ国内線のキオスクなのに、JALとANAでこんなに勝手が違う」というのは、お客様だけでなく添乗員にとっても地味にストレスです。
あと予約の紙とかEチケの控の紙とかQRがついてると搭乗券がでなくなりましたね。
キオスクのモニターで確認。あとはX線ででてくる紙で確認。
なぜ難しいと感じるのか、もう少し深掘りしてみる
ここまでの内容を踏まえて、「難しい」と感じる原因を整理すると、こんな感じになりそうです。
- 予約番号がどれか分からない：Eチケットのどの番号を入力すればいいのか、お客様自身も把握していないことが多い
- パスポートの読み取りがうまくいかない：かざし方や向きでエラーになりやすい
- 日本語表示が翻訳調で分かりにくい：機械翻訳っぽい言い回しが、却って理解の妨げになっている
- 「間違えたくない」という心理的なプレッシャー：日本人特有とも言われますが、操作を誤ること自体に強い抵抗感を持つ方が多いです。でも実際は、間違えてもやり直せばいいだけなんですよね
- 電話番号やメールアドレスがすぐに出てこない
- 手荷物タグの取り付け：貼るだけのシンプルな作業なのに、いざやってみるとうまく貼れない
- 航空会社ごと・空港ごとに操作がバラバラ：ここまで見てきた通り、「キオスク」とひとくくりにできないほど中身が違う
どれも一つひとつは小さなことですが、これが重なることで「キオスク＝難しい」というイメージにつながっているように思います。
添乗員ができる解決策
ただし最後の「事前のウェブチェックイン」は、団体ツアーだと現実的に難しいケースが多いのも正直なところです。
団体の場合、Eチケットの控えが当日空港で添乗員からお客様に手渡されることが多く、出発前にお客様ご自身がウェブチェックインを完了させるための情報（予約番号など）が、そもそもお客様の手元にないことがほとんどなんですよね。
「事前に済ませておいてくださいね」と案内しても、肝心の番号を持っていない、という構造的な問題があります。
国際線：キオスクに一緒に行けないときの説明の仕方
人数の多いグループだと、添乗員が全員のキオスク操作に付き添うのは難しいですよね。
そんなときは、「周りのスタッフに手伝ってもらってください」と先にお伝えしておくと、お客様の安心感が違います。（なかなかいない時はある）
その上で、キオスクの大まかな流れを事前に説明しておくと、現場での戸惑いがかなり減ります。
国際線の場合、おおよそ次のような順番です。
- 航空会社を選択する
- 言語を「日本語」に切り替える
- パスポートの顔写真のページを、画面のイラストに沿ってスキャナーに置く（ここでうまく置けない方が本当に多いです）
- いくつかの質問に「はい／いいえ」で答えていく
- 座席を変更したい場合は、早めにチェックインしておく（後になるほど希望の席が埋まっていく）
- 預ける荷物の個数を入力する
- 搭乗券とクレームタグ（荷物タグ）が印刷されたら、パスポートを持って荷物預けカウンターへ移動する
- 荷物預けの際、もう一度パスポートが必要になる
- 荷物の預かり証を受け取って、手続き完了
この9つのステップをあらかじめ伝えておくだけで、「次は何をすればいいの？」というその場でのパニックがかなり減ります。
特に3番のパスポートスキャンは、向きや位置がずれるとエラーになりやすいので、「イラストの通りに、まっすぐ置いてくださいね」と一言添えるのがおすすめです。
少し前、セントレアでこんなことがありました。
行きのフライト（AY）はキオスクチェックインで、お客様からは「難しすぎる」というお声。
ところが帰りは有人カウンターでの手続きだったのですが、係員がC含めて3人しかおらず「時間がかかりすぎる」というお声をいただきました。
どちらの方法にも、それぞれの大変さがあるんですよね。
とはいえ、空港のチェックインはこれからどんどんキオスク中心になっていく流れです。私たち添乗員も、お客様と一緒に少しずつ慣れていきましょう。
グループ予約ならではの落とし穴
団体のお客様だと、個人旅行とは違う難しさも出てきます。
やはりまだまだ係員の方々のお世話にならないといけませんね。なかなかいないけど…
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