ご案内するときに気を付けること 最初の３つ
「添乗員さん！明日は何時に出発だっけ？」
「あれ？それ3回くらい説明したけどな… 聞いてなかったのかな…」
と思いながらもう一度説明をする。
（ただし年を重ねてくると添乗員も「あれ？これ言ったけな？」と忘れてる）
これは、お客さんが聞いてないのではなく、
添乗員の言葉がお客さんの耳に届いていないです。
伝わるのは3割
新しく添乗員になった子を連れて研修っぽい事をしてる時にも、
「あれとこれと‥ 案内した？」と聞くと、それはそれは自信満々に
「案内しました」と返事をします。
でもツアーを進めるととても説明を聞いてたとは思えない勢いでお客さんがどっかに行ってしまう。またはどうすればよいか分からないような様子をしている。
説明しました≠理解してもらいました
これは、私の聞き方も間違ってましたね。
「お客さんはあなたの言ってることを全部理解しましたか？」と聞かなくてはいけなかったです。
あなたがどうしたのか？なんて誰も興味がありません。
興味があるのは、あなたがご案内しているお客さんがあなたの言葉をどう受け取ったか？です。
添乗員になったら、主眼を変えましょう。
そして、もうすでにご案内したことをまた聞かれたときについ言ってしまう「先ほども説明しましたが…」との枕詞。（私もよく言ってるかも…）
言わないように気を付けましょう。（難しい‥）
人が何かを一所懸命にしゃべっても、伝わるのは3割だ、という話を聞いたことがあります。
3割しか伝わってないんだ！と気にしながら説明をしましょう。
カタカナ語を使わない
添乗員になって研修を受けるとき必ず講師の方から言われます。
「極力横文字を使わないこと」
- ボーディングパス → 搭乗券
- セキュリティ検査 → 安全検査
- チケット → 切符
- シート → 座席
- アナウンス → 案内
昨今の政治家やアナウンサーも、これ見よがしに横文字を連発します。
ただでさえ、横文字が多い世の中、日本語で用が足りる言葉は日本語で説明しましょう。
「通訳は完璧な日本語を話す」とも言います。
私は日本語でさえも完ぺきではにけれども、それでも頑張って気を付けてお話しています。（名古屋弁はかなり流ちょうだとよく褒められます。）
正しい敬語を心掛けて
添乗員がしゃべるとこで特徴的なのは、第3者間の会話が多いという事ではないでしょうか。
あちらの方がこの様におっしゃっていたのですが、どうでしょうか？と言うように誰かが何かを言ってたことをまた違う誰かに伝える、という事です。
自分でもこんがらがってきてしまって、頓珍漢な言葉になってしまう事も多々あります。
また最近の風潮で「～させていただきます」を多用する人も増えているようです。（これを「させていただきます症候群」というらしい）
知り合いの営業マンにもまさにこの症候群の人がいて、あまりの連発にもはや説明していることが一切耳に入ってこない！
以上、最初の３つと題してご案内時に注意したいことを書きましたが、お気づきでしょうか？
すべて日本語についてのお話しです。
添乗員にはもちろん外国語も必要ですが、お客さんが日本人である限りまずは日本語を大切にしなくてはいけません。
英語はへたくそでも許されるが、日本語がへたくそなのは許されません。
今日の歌は「四季の歌」にしようと思います。
以上。
コメント
「お客さんが聞いてないのではなく、添乗員の言葉がお客さんの耳に届いていない」
流石ですね、よくぞお気づきです。
案内・説明をしている途中、一部の客に遮られると、話しがそちらにいってしまい、
本来言わなきゃならない事が中途半端で終わってしまう。
添乗員もそこに気づかなく、客も有耶無耶になるので再度聞く。
結局「個別に案内する羽目になる」。よくある話です。
コメントありがとうございます。
それ、本当によくある状況です。
でもって若い頃なら言わなきゃいけないことも覚えてたでしょうが、今ではもう「何を言いたくてこの話始めたんだっけ？」となってしまいます。